HEB México: el camino hacia un crecimiento de 3x en ventas online

El Desafío

En busca del aliado perfecto para impulsar la omnicanalidad en el mercado mexicano.

En 1997, el gigante Texano, HEB, empezó a operar como autoservicio en México, ganando rápidamente participación de mercado y la lealtad de los consumidores. Hoy, 23 años después de su llegada al país, cuenta con 65 sucursales a lo largo de 7 estados mexicanos, con sus formatos HEB y Tienda del Ahorro, donde emplea más de 13,500 personas. 

Desde sus inicios, HEB se ha caracterizado por su enfoque innovador, destacando especialmente la transformación digital. En el 2013 incursionaron en el mundo del e-commerce, desarrollando su propio canal www.heb.com.mx , aun cuando la tendencia de supermercados online en la región estaba en su infancia. Año tras año fueron evolucionando y creciendo su operación, incluyendo un e-commerce más robusto y una red de crowdsourcing propia para los despachos y fullfilment, tanto desde tienda, como desde bodega. Adicionalmente, con esfuerzos internos, se desarrollaron diferentes herramientas digitales para tratar de automatizar sus procesos e incrementar la productividad. 

Después de 6 años de desarrollo e inversión tecnológica continua, HEB no había logrado conquistar la experiencia digital del consumidor. Necesitaban ofrecer canales de comunicación directa, trazabilidad de la operación y, en general, una experiencia de livecommerce memorable. Adicionalmente, escalar la operación se estaba volviendo inmanejable sin una herramienta tecnológica integral y robusta que sincronizara todos los procesos. Si querían cumplir con sus ambiciosas metas de expansión y experiencia digital, necesitaban al aliado ideal para lograrlo. 

 

La Solución

Un fast track de desarrollo tecnológico de más de 3 años en sólo semanas.

Después de meses de evaluar diferentes alternativas en el mercado, heb.com.mx encontró en Instaleap el aliado que le iba a garantizar escalabilidad y, más importante, la mejor experiencia al consumidor. Aunque trabajar con Instaleap significaba dejar de lado años de desarrollo interno y una inversión de cientos de miles de dólares, la decisión permitía hacer un fast track en desarrollo tecnológico que, in-house podría tardar por lo menos 3 años. La implementación de la plataforma logística se dio en Febrero del 2020, justo antes de la pandemia global que impulsó la penetración de e-commerce un 387% en Latinoamérica. Gracias a esta implementación, HEB pudo soportar un crecimiento en la demanda incluso mayor al que ambiciosamente pronosticaban, 3x en tan solo unos meses.

“Con Instaleap ganamos tiempo. Entendimos que desarrollar una tecnología similar por nuestra cuenta, podría significar al menos 3 años de trabajo e inversión. Si bien convertirnos en partners de Instaleap implicaba dejar a un lado inversiones previas que habíamos hecho en tecnología, fue un fast track en desarrollo digital. Afortunadamente implementamos la plataforma antes de que iniciara la pandemia, sin sus beneficios no hubiéramos podido enfrentar los retos que esta trajo consigo.” - Edwin Cardenas, Director Omnicanal

Soportando un crecimiento de 3x en la demanda: el camino hacia la escalabilidad 

Instaleap proporciona a sus clientes las herramientas necesarias para soportar una operación, que está constantemente escalando, a través de herramientas de sincronización, manejo dinámico de recursos, y control de la operación centralizada.

Contamos con algoritmos de asignación que integran todos los procesos desde que se crea una orden y encuentra la combinación óptima de recursos, en tiempo y costo, para despachar un pedido. Estos algoritmos funcionan como un motor de decisión y como base variables logísticas, estacionales y operacionales que se adaptan constantemente, ajustando su lógica a los cambios de tendencias globales.

De esta manera, heb.com.mx ha podido escalar su operación sin comprometer su rentabilidad. 

Nuestra plataforma permite una administración dinámica de los recursos, que se ajusta a la disponibilidad real de los mismos. Esta, ha permitido a heb.com.mx hacer manejo de su propia red de crowdsourcing para despachos de pedidos express. Para la asignación, se contemplan únicamente aquellos recursos que se reportan como disponibles. Esta red ha brindado capacidad de respuesta cuando hay picos en la demanda sin la necesidad de incurrir en costos fijos de despachadores que pudieran afectar la rentabilidad en la operación.

Finalmente, la torre de control fue desarrollada para soportar la expansión acelerada de la operación tanto en volumen de órdenes como en puntos de despacho dentro de la configuración logística. Esta, permite monitorear de manera centralizada la operación en toda la red logística. Todo lo anterior, en conjunto, ha contribuido a que heb.com.mx soporte su crecimiento acelerado sin comprometer la rentabilidad ni la promesa de valor a los clientes.

 

Sobrepasando las expectativas del cliente final

Para el cliente final contar con una experiencia de livecommerce se ha vuelto imprescindible. Con la plataforma de Instaleap, heb.com.mx ha podido ofrecer a sus clientes los más altos estándares de servicio. Con nuestros chats en tiempo real, los clientes tienen contacto directo con todos los recursos encargados de su orden: pickers, despachadores y soporte. De este modo, heb.com.mx puede responder a cualquiera de sus inquietudes y resolver problemas de manera proactiva. Nuestras soluciones se enfocan en dar la mayor visibilidad posible al cliente, mostrando en tiempo real todos los avances del pedido, desde qué productos ya han sido seleccionados durante el picking, hasta la ubicación exacta de los despachadores en el delivery. Garantizando así que los clientes disfruten de una experiencia totalmente en vivo. 

Para heb.com.mx era vital poder ofrecer una mejor experiencia de compra en sus modelos de entrega a domicilio y Pick & Go (recoger en tienda). Con Instaleap, esto es posible ya que ofrece modelos operativos como entregas express, en menos de una hora, entregas programadas, ajustadas a las preferencias del cliente, y clic & collect, para que el cliente pueda recoger su pedido en tienda. Todas estas opciones, han robustecido la oferta de valor, mejorando la experiencia del consumidor de manera radical. 

Gracias a los algoritmos de control de capacidad propietarios de Instaleap, heb.com.mx puede garantizar que la oferta de horarios de entrega esté completamente alineada con la capacidad real de recursos. De esta manera, se ha logrado garantizar un cumplimiento consistente de la promesa de entrega, lo cual se ha visto reflejado en una percepción muy favorable del servicio al cliente ofrecido. 

 

Más que un proveedor, una extensión del equipo 

Instaleap es mucho más que un proveedor. El desarrollo de tecnología en nuestro equipo está basado en una metodología colaborativa de inmersión con el cliente. Nos caracterizamos por ser una extensión del equipo interno. Con HEB hemos trabajado de la mano, aplicando el principio de ciclos de aprendizaje iterativos en conjunto, para mejorar constantemente los procesos a partir de las oportunidades identificadas en la operación real. Realizamos además talleres enfocados en identificar necesidades específicas y generar hipótesis a partir de resultados. Incorporamos, en la operación del día a día, consultorías para promover siempre mejores prácticas e impulsar a mejores resultados desde el expertise de años especializándonos en logística de última milla para supermercados.

“Uno de los puntos más importantes dentro del valor agregado de Instaleap, es que comparten como equipo, más allá de la herramienta, las mejores prácticas que han aprendido a través de sus años de operación. Son como unos consultores que se vuelven una extensión de nuestro equipo y nos aportan insights relevantes para la toma de decisiones y ajustes operativos.”- Edwin Cardenas, Director Omnicanal


El Resultado

La omnicanalidad como respuesta al futuro de los supermercados.

HEB inició con la implementación de la plataforma logística de Instaleap a finales del 2019. Desde entonces los resultados tanto en escalabilidad como en optimización han sido sobresalientes. Por un lado, los esfuerzos en sincronización de los diferentes procesos y la optimización de tiempos y recursos han resultado en una disminución del 30% de los costos de última milla. Mientras que, el apalancarse en nuestra plataforma logística, ha impulsado y permitido que HEB soporte un crecimiento de 3x en los pedidos entregados. Actualmente, se gestionan más de 2000 pedidos al día y este es solo el comienzo de una ruta de expansión ambiciosa.

HEB México: el camino hacia un crecimiento de 3x en ventas online

El Desafío

En busca del aliado perfecto para impulsar la omnicanalidad en el mercado mexicano.

En 1997, el gigante Texano, HEB, empezó a operar como autoservicio en México, ganando rápidamente participación de mercado y la lealtad de los consumidores. Hoy, 23 años después de su llegada al país, cuenta con 65 sucursales a lo largo de 7 estados mexicanos, con sus formatos HEB y Tienda del Ahorro, donde emplea más de 13,500 personas. 

Desde sus inicios, HEB se ha caracterizado por su enfoque innovador, destacando especialmente la transformación digital. En el 2013 incursionaron en el mundo del e-commerce, desarrollando su propio canal www.heb.com.mx , aun cuando la tendencia de supermercados online en la región estaba en su infancia. Año tras año fueron evolucionando y creciendo su operación, incluyendo un e-commerce más robusto y una red de crowdsourcing propia para los despachos y fullfilment, tanto desde tienda, como desde bodega. Adicionalmente, con esfuerzos internos, se desarrollaron diferentes herramientas digitales para tratar de automatizar sus procesos e incrementar la productividad. 

Después de 6 años de desarrollo e inversión tecnológica continua, HEB no había logrado conquistar la experiencia digital del consumidor. Necesitaban ofrecer canales de comunicación directa, trazabilidad de la operación y, en general, una experiencia de livecommerce memorable. Adicionalmente, escalar la operación se estaba volviendo inmanejable sin una herramienta tecnológica integral y robusta que sincronizara todos los procesos. Si querían cumplir con sus ambiciosas metas de expansión y experiencia digital, necesitaban al aliado ideal para lograrlo. 

 

La Solución

Un fast track de desarrollo tecnológico de más de 3 años en sólo semanas.

Después de meses de evaluar diferentes alternativas en el mercado, heb.com.mx encontró en Instaleap el aliado que le iba a garantizar escalabilidad y, más importante, la mejor experiencia al consumidor. Aunque trabajar con Instaleap significaba dejar de lado años de desarrollo interno y una inversión de cientos de miles de dólares, la decisión permitía hacer un fast track en desarrollo tecnológico que, in-house podría tardar por lo menos 3 años. La implementación de la plataforma logística se dio en Febrero del 2020, justo antes de la pandemia global que impulsó la penetración de e-commerce un 387% en Latinoamérica. Gracias a esta implementación, HEB pudo soportar un crecimiento en la demanda incluso mayor al que ambiciosamente pronosticaban, 3x en tan solo unos meses.

“Con Instaleap ganamos tiempo. Entendimos que desarrollar una tecnología similar por nuestra cuenta, podría significar al menos 3 años de trabajo e inversión. Si bien convertirnos en partners de Instaleap implicaba dejar a un lado inversiones previas que habíamos hecho en tecnología, fue un fast track en desarrollo digital. Afortunadamente implementamos la plataforma antes de que iniciara la pandemia, sin sus beneficios no hubiéramos podido enfrentar los retos que esta trajo consigo.” - Edwin Cardenas, Director Omnicanal

Soportando un crecimiento de 3x en la demanda: el camino hacia la escalabilidad 

Instaleap proporciona a sus clientes las herramientas necesarias para soportar una operación, que está constantemente escalando, a través de herramientas de sincronización, manejo dinámico de recursos, y control de la operación centralizada.

Contamos con algoritmos de asignación que integran todos los procesos desde que se crea una orden y encuentra la combinación óptima de recursos, en tiempo y costo, para despachar un pedido. Estos algoritmos funcionan como un motor de decisión y como base variables logísticas, estacionales y operacionales que se adaptan constantemente, ajustando su lógica a los cambios de tendencias globales.

De esta manera, heb.com.mx ha podido escalar su operación sin comprometer su rentabilidad. 

Nuestra plataforma permite una administración dinámica de los recursos, que se ajusta a la disponibilidad real de los mismos. Esta, ha permitido a heb.com.mx hacer manejo de su propia red de crowdsourcing para despachos de pedidos express. Para la asignación, se contemplan únicamente aquellos recursos que se reportan como disponibles. Esta red ha brindado capacidad de respuesta cuando hay picos en la demanda sin la necesidad de incurrir en costos fijos de despachadores que pudieran afectar la rentabilidad en la operación.

Finalmente, la torre de control fue desarrollada para soportar la expansión acelerada de la operación tanto en volumen de órdenes como en puntos de despacho dentro de la configuración logística. Esta, permite monitorear de manera centralizada la operación en toda la red logística. Todo lo anterior, en conjunto, ha contribuido a que heb.com.mx soporte su crecimiento acelerado sin comprometer la rentabilidad ni la promesa de valor a los clientes.

 

Sobrepasando las expectativas del cliente final

Para el cliente final contar con una experiencia de livecommerce se ha vuelto imprescindible. Con la plataforma de Instaleap, heb.com.mx ha podido ofrecer a sus clientes los más altos estándares de servicio. Con nuestros chats en tiempo real, los clientes tienen contacto directo con todos los recursos encargados de su orden: pickers, despachadores y soporte. De este modo, heb.com.mx puede responder a cualquiera de sus inquietudes y resolver problemas de manera proactiva. Nuestras soluciones se enfocan en dar la mayor visibilidad posible al cliente, mostrando en tiempo real todos los avances del pedido, desde qué productos ya han sido seleccionados durante el picking, hasta la ubicación exacta de los despachadores en el delivery. Garantizando así que los clientes disfruten de una experiencia totalmente en vivo. 

Para heb.com.mx era vital poder ofrecer una mejor experiencia de compra en sus modelos de entrega a domicilio y Pick & Go (recoger en tienda). Con Instaleap, esto es posible ya que ofrece modelos operativos como entregas express, en menos de una hora, entregas programadas, ajustadas a las preferencias del cliente, y clic & collect, para que el cliente pueda recoger su pedido en tienda. Todas estas opciones, han robustecido la oferta de valor, mejorando la experiencia del consumidor de manera radical. 

Gracias a los algoritmos de control de capacidad propietarios de Instaleap, heb.com.mx puede garantizar que la oferta de horarios de entrega esté completamente alineada con la capacidad real de recursos. De esta manera, se ha logrado garantizar un cumplimiento consistente de la promesa de entrega, lo cual se ha visto reflejado en una percepción muy favorable del servicio al cliente ofrecido. 

 

Más que un proveedor, una extensión del equipo 

Instaleap es mucho más que un proveedor. El desarrollo de tecnología en nuestro equipo está basado en una metodología colaborativa de inmersión con el cliente. Nos caracterizamos por ser una extensión del equipo interno. Con HEB hemos trabajado de la mano, aplicando el principio de ciclos de aprendizaje iterativos en conjunto, para mejorar constantemente los procesos a partir de las oportunidades identificadas en la operación real. Realizamos además talleres enfocados en identificar necesidades específicas y generar hipótesis a partir de resultados. Incorporamos, en la operación del día a día, consultorías para promover siempre mejores prácticas e impulsar a mejores resultados desde el expertise de años especializándonos en logística de última milla para supermercados.

“Uno de los puntos más importantes dentro del valor agregado de Instaleap, es que comparten como equipo, más allá de la herramienta, las mejores prácticas que han aprendido a través de sus años de operación. Son como unos consultores que se vuelven una extensión de nuestro equipo y nos aportan insights relevantes para la toma de decisiones y ajustes operativos.”- Edwin Cardenas, Director Omnicanal


El Resultado

La omnicanalidad como respuesta al futuro de los supermercados.

HEB inició con la implementación de la plataforma logística de Instaleap a finales del 2019. Desde entonces los resultados tanto en escalabilidad como en optimización han sido sobresalientes. Por un lado, los esfuerzos en sincronización de los diferentes procesos y la optimización de tiempos y recursos han resultado en una disminución del 30% de los costos de última milla. Mientras que, el apalancarse en nuestra plataforma logística, ha impulsado y permitido que HEB soporte un crecimiento de 3x en los pedidos entregados. Actualmente, se gestionan más de 2000 pedidos al día y este es solo el comienzo de una ruta de expansión ambiciosa.

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En busca del aliado perfecto para impulsar la omnicanalidad en el mercado mexicano.

En 1997, el gigante Texano, HEB, empezó a operar como autoservicio en México, ganando rápidamente participación de mercado y la lealtad de los consumidores. Hoy, 23 años después de su llegada al país, cuenta con 65 sucursales a lo largo de 7 estados mexicanos, con sus formatos HEB y Tienda del Ahorro, donde emplea más de 13,500 personas. 

Desde sus inicios, HEB se ha caracterizado por su enfoque innovador, destacando especialmente la transformación digital. En el 2013 incursionaron en el mundo del e-commerce, desarrollando su propio canal www.heb.com.mx , aun cuando la tendencia de supermercados online en la región estaba en su infancia. Año tras año fueron evolucionando y creciendo su operación, incluyendo un e-commerce más robusto y una red de crowdsourcing propia para los despachos y fullfilment, tanto desde tienda, como desde bodega. Adicionalmente, con esfuerzos internos, se desarrollaron diferentes herramientas digitales para tratar de automatizar sus procesos e incrementar la productividad. 

Después de 6 años de desarrollo e inversión tecnológica continua, HEB no había logrado conquistar la experiencia digital del consumidor. Necesitaban ofrecer canales de comunicación directa, trazabilidad de la operación y, en general, una experiencia de livecommerce memorable. Adicionalmente, escalar la operación se estaba volviendo inmanejable sin una herramienta tecnológica integral y robusta que sincronizara todos los procesos. Si querían cumplir con sus ambiciosas metas de expansión y experiencia digital, necesitaban al aliado ideal para lograrlo. 

 

La Solución

Un fast track de desarrollo tecnológico de más de 3 años en sólo semanas.

Después de meses de evaluar diferentes alternativas en el mercado, heb.com.mx encontró en Instaleap el aliado que le iba a garantizar escalabilidad y, más importante, la mejor experiencia al consumidor. Aunque trabajar con Instaleap significaba dejar de lado años de desarrollo interno y una inversión de cientos de miles de dólares, la decisión permitía hacer un fast track en desarrollo tecnológico que, in-house podría tardar por lo menos 3 años. La implementación de la plataforma logística se dio en Febrero del 2020, justo antes de la pandemia global que impulsó la penetración de e-commerce un 387% en Latinoamérica. Gracias a esta implementación, HEB pudo soportar un crecimiento en la demanda incluso mayor al que ambiciosamente pronosticaban, 3x en tan solo unos meses.

“Con Instaleap ganamos tiempo. Entendimos que desarrollar una tecnología similar por nuestra cuenta, podría significar al menos 3 años de trabajo e inversión. Si bien convertirnos en partners de Instaleap implicaba dejar a un lado inversiones previas que habíamos hecho en tecnología, fue un fast track en desarrollo digital. Afortunadamente implementamos la plataforma antes de que iniciara la pandemia, sin sus beneficios no hubiéramos podido enfrentar los retos que esta trajo consigo.” - Edwin Cardenas, Director Omnicanal

Soportando un crecimiento de 3x en la demanda: el camino hacia la escalabilidad 

Instaleap proporciona a sus clientes las herramientas necesarias para soportar una operación, que está constantemente escalando, a través de herramientas de sincronización, manejo dinámico de recursos, y control de la operación centralizada.

Contamos con algoritmos de asignación que integran todos los procesos desde que se crea una orden y encuentra la combinación óptima de recursos, en tiempo y costo, para despachar un pedido. Estos algoritmos funcionan como un motor de decisión y como base variables logísticas, estacionales y operacionales que se adaptan constantemente, ajustando su lógica a los cambios de tendencias globales.

De esta manera, heb.com.mx ha podido escalar su operación sin comprometer su rentabilidad. 

Nuestra plataforma permite una administración dinámica de los recursos, que se ajusta a la disponibilidad real de los mismos. Esta, ha permitido a heb.com.mx hacer manejo de su propia red de crowdsourcing para despachos de pedidos express. Para la asignación, se contemplan únicamente aquellos recursos que se reportan como disponibles. Esta red ha brindado capacidad de respuesta cuando hay picos en la demanda sin la necesidad de incurrir en costos fijos de despachadores que pudieran afectar la rentabilidad en la operación.

Finalmente, la torre de control fue desarrollada para soportar la expansión acelerada de la operación tanto en volumen de órdenes como en puntos de despacho dentro de la configuración logística. Esta, permite monitorear de manera centralizada la operación en toda la red logística. Todo lo anterior, en conjunto, ha contribuido a que heb.com.mx soporte su crecimiento acelerado sin comprometer la rentabilidad ni la promesa de valor a los clientes.

 

Sobrepasando las expectativas del cliente final

Para el cliente final contar con una experiencia de livecommerce se ha vuelto imprescindible. Con la plataforma de Instaleap, heb.com.mx ha podido ofrecer a sus clientes los más altos estándares de servicio. Con nuestros chats en tiempo real, los clientes tienen contacto directo con todos los recursos encargados de su orden: pickers, despachadores y soporte. De este modo, heb.com.mx puede responder a cualquiera de sus inquietudes y resolver problemas de manera proactiva. Nuestras soluciones se enfocan en dar la mayor visibilidad posible al cliente, mostrando en tiempo real todos los avances del pedido, desde qué productos ya han sido seleccionados durante el picking, hasta la ubicación exacta de los despachadores en el delivery. Garantizando así que los clientes disfruten de una experiencia totalmente en vivo. 

Para heb.com.mx era vital poder ofrecer una mejor experiencia de compra en sus modelos de entrega a domicilio y Pick & Go (recoger en tienda). Con Instaleap, esto es posible ya que ofrece modelos operativos como entregas express, en menos de una hora, entregas programadas, ajustadas a las preferencias del cliente, y clic & collect, para que el cliente pueda recoger su pedido en tienda. Todas estas opciones, han robustecido la oferta de valor, mejorando la experiencia del consumidor de manera radical. 

Gracias a los algoritmos de control de capacidad propietarios de Instaleap, heb.com.mx puede garantizar que la oferta de horarios de entrega esté completamente alineada con la capacidad real de recursos. De esta manera, se ha logrado garantizar un cumplimiento consistente de la promesa de entrega, lo cual se ha visto reflejado en una percepción muy favorable del servicio al cliente ofrecido. 

 

Más que un proveedor, una extensión del equipo 

Instaleap es mucho más que un proveedor. El desarrollo de tecnología en nuestro equipo está basado en una metodología colaborativa de inmersión con el cliente. Nos caracterizamos por ser una extensión del equipo interno. Con HEB hemos trabajado de la mano, aplicando el principio de ciclos de aprendizaje iterativos en conjunto, para mejorar constantemente los procesos a partir de las oportunidades identificadas en la operación real. Realizamos además talleres enfocados en identificar necesidades específicas y generar hipótesis a partir de resultados. Incorporamos, en la operación del día a día, consultorías para promover siempre mejores prácticas e impulsar a mejores resultados desde el expertise de años especializándonos en logística de última milla para supermercados.

“Uno de los puntos más importantes dentro del valor agregado de Instaleap, es que comparten como equipo, más allá de la herramienta, las mejores prácticas que han aprendido a través de sus años de operación. Son como unos consultores que se vuelven una extensión de nuestro equipo y nos aportan insights relevantes para la toma de decisiones y ajustes operativos.”- Edwin Cardenas, Director Omnicanal


El Resultado

La omnicanalidad como respuesta al futuro de los supermercados.

HEB inició con la implementación de la plataforma logística de Instaleap a finales del 2019. Desde entonces los resultados tanto en escalabilidad como en optimización han sido sobresalientes. Por un lado, los esfuerzos en sincronización de los diferentes procesos y la optimización de tiempos y recursos han resultado en una disminución del 30% de los costos de última milla. Mientras que, el apalancarse en nuestra plataforma logística, ha impulsado y permitido que HEB soporte un crecimiento de 3x en los pedidos entregados. Actualmente, se gestionan más de 2000 pedidos al día y este es solo el comienzo de una ruta de expansión ambiciosa.

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